行业AI知识库助运营商向AI化运营转变

一、背景介绍
基于大规模预训练语言模型的AI知识库，是指企业选择使用自己的数据来定制和训练专有的大语言模型，从而创建一个专门针对自身需求的知识库。AI知识库有效结合大规模预训练语言模型与定制化数据，为企业提供特定的知识服务。
电信运营商的政企业务涉及众多行业，每个行业都有其特定的术语、业务流程和需求。通用语言模型难以精准地满足电信运营商多元化的服务和支持要求，同时传统知识库难以满足电信运营商智能化需求。因此，通过定制AI知识库，电信运营商可以针对不同行业的信息化需求进行精细化的处理，提供更加智能化和定制化的服务。这有助于提高客户满意度，降低运营成本，并推动电信在行业信息化方面拓展取得更大的竞争优势。并有助于电信运营商由数字化运营向AI化运营转变。

二、AI知识库作用
针对各行业的定制AI知识库主要作用在全程支撑电信运营商在行业拓展中的整个生产流程。目前运营商需要庞大的支撑团队为各个项目的售前、售中、售后服务等，AI知识库利用知识图谱等构建丰富的语义理解模型，具备对复杂问题的推理能力，能有效解决运营商在生产过程中的各种问题。
1、市场决策：支撑市场决策，制定市场竞争策略。引入实时推理引擎，使AI知识库能够在业务运营中提供更即时的决策支持。
2、售前支撑：挖掘市场机会点，找到商机；售前问题咨询，支撑标书制作，制定竞标价格，争取项目；
3、售中服务：利用知识图谱构建丰富的语义理解模型，辅助制定制定行业信息化解决方案，通过输入具体项目情况，快速制定适应项目的需求的信息化方案。
4、售后服务：支撑电信运营商售后人员的售后咨询，同时支撑客户的售后咨询服务。

三、模型的选择
在选择模型时，电信运营商必须明确定义其需求和目标。除了语言处理能力外，模型还应该能够适应电信行业的领域知识，例如网络架构、通信协议、客户服务等。确保所选模型具有足够的灵活性，能够适应未来可能出现的新业务需求和技术变革。选择的模型还应该具备良好的迁移学习能力，以便在微调过程中更好地适应电信运营商自有数据的特殊性。通过综合考虑这些因素，电信运营商可以确保选择的预训练语言模型能够最大程度地满足其独特的业务需求和目标。
目前电信运营商已相继推出自有的大模型，例如中国电信的“星辰”、中国联通的“鸿湖”、中国移动的“九天”。电信运营商可以选择自有的大模型，或者选择第三方的模型来搭建。

四、数据的准备与清洗
定制AI知识库，除了大模型，更重要的是数据的质量，数据喂养的质量决定AI知识库定制化的能力。
1、数据获取：
政策环境：通过爬虫或人工监测等方式，及时跟踪有关各行业信息化的国家及地方政策，发掘各行业信息化政策的机会。
市场洞察：洞察分析各个行业信息化的市场空间、走势等，把握各行业信息化市场发展机会。可以分为统计数据、第三方研究数据、大数据。在统计数据方面，通过统计部门或政府机构获取有关行业的统计数据或报告，该类数据较为宏观，缺乏对微观的分析；在第三方研究数据方面，通过行业协会和组织、研究机构和咨询公司、行业展会和活动、专业期刊和出版物获取有关行业信息的研究数据、报告或期刊等，该类数据质量与客观性取决于分析机构能力，但数据更加直观不需要额外加工。在大数据方面，可以通过爬虫等方式获取各行业信息化招投标数据、专项债发行数据、企业年报数据等，这类数据量大，质量参差不齐，需要数据清洗并通过大数据挖掘，才能进一步才能分析洞察市场需求与走势，这类数据相比其他数据更贴近市场的实际情况，满足对微观市场的洞察。
竞争分析：竞争对手在各行业发展情况的数据，这有助于了解竞争对手的竞争实力，实现知己知彼，支撑策略的制定。可以通过第三方获取竞争对手的数据，也可以通过大数据挖掘招投标数据了解竞争对手真实情况。
自有数据：电信运营商长期积累的历史数据包括原有的知识库、客户服务资料、历史方案等。沉积的历史数据在AI的加持下可以重新焕发生机。
无论AI能力有多强，都离开不了高质量的数据，电信运营商可以通过第三方或自有能力获取相关数据。
2、数据的清洗
清理和标准化是数据准备过程中至关重要的一步。电信运营商需要对收集到的各行业数据进行清理，去除不相关或冗余的信息，并处理可能存在的错误或噪声。标准化的数据格式和结构有助于确保模型在训练和推理过程中能够一致地理解和处理不同行业的数据。
在这一阶段，特别要注意处理特定行业术语和语境的差异，以确保模型在后续的应用中能够准确地理解和生成相关内容。数据的高质量清理和标准化可以提高模型的泛化能力，使其更好地适应各种行业的信息化需求，从而为知识库的构建打下坚实的基础。

五、模型定制与训练
1、使用电信运营商自有的数据对预训练语言模型进行微调
数据标注与准备：对电信运营商自有的数据进行标注，确保模型能够理解特定领域的上下文和语境。建立标注标准，包括术语定义、实体关系等，以便在微调中注重特定信息。
微调过程：利用电信运营商内部数据集对预训练模型进行微调，提高模型对电信行业数据的适应能力。考虑使用迁移学习技术，使模型能够保留在通用数据上学到的知识，并更快速地适应特定行业的数据。
模型性能评估：在微调过程中，定期评估模型性能，确保模型在电信领域数据上表现良好。使用领域专家的反馈进行调整，以进一步优化模型对电信数据的理解。
2、调整模型以适应特定行业的术语和上下文
术语嵌入和领域适应：将特定行业术语嵌入到模型中，以确保模型能够正确理解和使用特定行业的专业术语。调整模型参数，使其更加灵活，能够适应不同行业的上下文要求。
上下文感知性调整：分析特定行业的上下文特点，调整模型的上下文感知性，以更好地捕捉特定行业问题的背景信息。考虑引入领域自适应方法，使模型更好地理解和推理特定行业场景下的信息。
多领域信息整合：融合各个行业的知识，使模型能够处理跨行业的信息互通，提高其在复杂场景下的应用能力。考虑引入多任务学习，使模型能够同时处理多个行业领域的任务，增强其泛化能力。
通过以上步骤，电信运营商可以确保模型在面对特定行业数据时能够更准确、更智能地进行理解和应用，提高AI知识库的个性化和定制化水平，使其更好地服务于电信行业的信息化需求。

六、集成到业务应用
将定制的AI知识库集成到电信运营商的业务应用中，确保定制的AI知识库提供对业务决策的智能支持和增值服务。提升业务运营效率，优化决策流程，从而更好地满足行业拓展需求。
API开发与集成：设计和开发API，以便将AI知识库集成到电信运营商的现有业务应用中。确保API与常用的业务系统和应用相兼容，使集成过程更加顺畅。
业务流程整合：将AI知识库无缝整合到电信运营商的业务流程中，以提高工作效率和决策质量。在关键业务环节嵌入知识库，使其能够为员工提供实时的支持和指导。

七、未来展望
持续模型优化，利用自监督学习等技术，使AI知识库能够通过自我学习不断优化模型，适应更复杂、多变的电信行业环境。电信运营商需要由数字化运营向AI化运营转变，能够更好地应对未来电信行业的挑战，提高AI知识库的智能水平和适应性，从而更好地服务于业务和用户需求。